「インターネットでお買い物」するのが初めてだった人(=私の母親)を観察してみた記録です。
まとめると「メタファーに混乱」といったところでしょうか。
なぜ、Amazonで買い物をするのか
私の母から電話があり、Amazonでの買い物を手伝うことになりました。
電話の内容は、以下のとおり。
・欲しい本があるのだが、近所の書店では見つからなかった
・取り寄せも長い時間がかかるらしい
・母の会社の同僚に訊ねたところ、「アマゾンというインターネットの本屋ならあるかも」と言われた
・でも、インターネットで買い物したことがないから手伝って
そのまま電話でのリモートコントロールで、買い物チャレンジです。
レベル
母のITに関するスペックは
・パソコン歴20年(会社では仕事でずっと使っている Mac → PC98 → Windows)
・メールソフトやネット接続の設定は自分ではできない
・パソコンからメールを送ることもなく、Webブラウジングもほとんどしない(1ヶ月に1回程度)
仕事などで書類作ったり、社内のシステムを使うのには苦労がないけど、インターネットのことになるとさっぱり…ということです。
あと、やりとりの途中で通販もめったに利用していないことに気がつきました。
いざ、買い物…
電話する前にYahoo!を経由して、Amazonのトップページにはたどりついていたらしい。
だけど、ここからどうやって目的の本にたどりつけばよいのか検討つかず、途方に暮れて電話してきたとのこと。
Amazon
http://www.amazon.co.jp/
本屋だって聞いていたのに、このトップページでは何をしていいのか、わからないだろうなぁ。
広告がドーン、本の情報なんかほとんど載っていない。
[説明したこと]
目的の本の場所にたどりつくことが必要で、そのためには「検索」をすればよい。
[手順]
1) テキストボックスに本のタイトルを入力し、「Go」をクリック
2) 検索結果の中に目的の本があるか確認し、その文字をクリック
→ 目的の本のページにたどりつく
しかし、手順2)でとまどう。
「マウスを近づけたら、下線が引かれる本のタイトルをクリックすればいい」という、(私としては)暗黙の事項が通用していないことに気がついた。
Yahoo!から検索してAmazonまでこれたということは、最初から下線が引いてあればリンクとして認識できるということだろうか?
もっとサンプルが欲しいなあ。
買い物カゴに入れる
目的の本のページにたどりつきました。
[説明したこと]
本を「ショッピングカート」に入れて、「レジ」で支払いをします。
[手順]
1) 画面右側「ショッピングカートに入れる」をクリック
2) 画面右側「レジに進む」をクリック
手順1)で「『こちらからも買えますよ』ってあるけど、何?」と訊かれました。
私「古本でいいならそっちで買ってもいいよ」
母「新品がいいから、ショッピングカートに入れればいいのね?」
レジに進む際の関連商品の表示は、慣れてくると便利なのですが、初めての人には混乱のもとのようです。
私「ポテトにドリンクはいかがでしょうか? と言われるようなもんだ」
と説明を試みましたが、納得してくれただろうか。
ユーザ登録→支払い
レジに到達して、メールアドレスと配送先の登録です。
[説明したこと]
本を届けるのに住所・氏名が必要。通販と同じ。
注文受付などの連絡にはメールを使う。
[手順]
1) 「初めて利用する」に黒丸がついていることを確認する
2) 「メールアドレス」を入力して、「サインイン」をクリック
→ 画面が変わる
3) 氏名・住所などを入力する ※ 半角・全角に注意すること
4) 「この住所は、お客様の請求書送付先ですか？」「はい」に黒丸がついていることを確認して、「次へ進む」をクリック
→ 画面が変わる
5) 「通常配送」に黒丸がついていることを確認してクリック
→ 画面が変わる
6) 支払い方法を選ぶ。クレジットならば必要事項を入力する ※ 半角・全角に注意すること
7) 「次へ進む」をクリック
→ 画面が変わる
内容を確認して、「注文確定」する。メールが届くはず。
画面の上の方に、下のようなプログレスバーがついているんだけど、当然見ていなかったです。
教えると、この順番でいろいろと選択や記入をしていけばよいのだとわかってくれた様子ではありました。
こちらでのはまりポイントは、4ヶ所。
その1、「サインイン」というのが理解されなかった。
現実世界の買い物で「サインイン」はしないですね。
説明はとりあえずあきらめました。
その2、「次へ進む」のに非常に慎重。
「前に戻る」ボタンがないんですよね…
「ほんとにこれでいいの?」と何度言われたことか。
画面のなかで何をすればいいのか、初めての人にはわかりにくい。
その3、1画面につめこみすぎ。
支払い方法を選ぶページが特にひどい印象です。
1. 支払い方法の選択
2. ギフトがどうとか選択
3. 繰り返し利用時のアカウント登録
以上、3つを同じ画面でつめこんでます。
混乱を避けるため、2.と3.は無視して先に進みました。
その4、手続の順番です。
現実世界の買い物では、
・支払い→配送手続
の順番になりますが、Amazonではこれが逆です。
通販だと注文票に注文した商品と配送先も書きますが、「ショッピングカート」とか「レジ」とかの比喩をしているから、かえってリアル店舗をイメージして混乱を招くのではないでしょうか。
文字入力時の半角・全角ではまらずにすんだのは、パソコン歴約20年が活きた結果だと思います。
電話をとってから注文確定まで約30分。しんどかったです。
電話から3日後、本は無事届いたようです。
連絡を受け、こちらもほっとしました。
母は余程ほしい本がない限り、Amazonを利用することはないように思います。
(どうせ利用するときには、電話が鳴るんだろうな)
じゃあ、自分だったらどういう画面や遷移の設計にするだろう?
1週間くらい、考えてみます。
試しに、Amazonおまかせリンクをはりつけてみました。
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